¿Cómo investiga el banco los cargos no reconocidos? | ¿Qué debo hacer?

Tan solo en el 2023, según datos de la Condusef, se solicitaron hasta 230 millones de solicitudes para compras en el comercio electrónico en México, siendo que solo el 66% de estas fueron autorizadas, sin embargo, de esa cantidad 0.25% sufrió un contra cargo o un cargo no reconocido. 

Es por ello que en este artículo te explicaremos cómo investiga el banco los cargos no reconocidos, y te desglosaremos los pasos a seguir para solicitar una aclaración por cargos no reconocidos en tu tarjeta, así que no dejes de leer.

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¿Qué son los cargos no reconocidos en una tarjeta o cuenta bancaria?

Son transacciones realizadas en una cuenta bancaria sin autorización de la persona titular de dicha cuenta. 

Normalmente, estos cargos se realizan por personas que cometen el delito de robo de identidad.

¿Qué hacer si tengo cargos no reconocidos?

¿Hay un cargo en tu cuenta que no hiciste? Entonces te recomendamos hacer lo siguiente: 

1. Cerciórate de que no sea tuyo

Tómate tu tiempo para revisar que el cargo no reconocido realmente se trata de una compra que no has hecho.

Hay ocasiones en que el nombre del establecimiento registrado en el estado de cuenta no coincide con el nombre de la tienda donde se compró.

Asegúrate de que el cargo tampoco se hizo con una tarjeta adicional y si todavía conservas los tickets, revísalos, ya que es posible que los montos registrados te ayuden a hacer memoria ¿No es así? Entonces sigue leyendo.

2. Verifica si es el único cargo no reconocido

En estos casos es normal que los delincuentes hagan varias compras en un corto periodo, ya que buscan conseguir lo más que puedan antes de que el titular bloquee la tarjeta.

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Si al revisar tu estado de cuenta encontraste más de un cargo no reconocido, déjanos decirte que es probable que tu tarjeta haya sido clonada.

3. Reporta y bloquea el plástico

Comunícate con el banco vía telefónica o en tu banca móvil; puedes hacerlo las 24 horas, los 7 días de la semana. Tú podrías ser responsable de los gastos realizados antes del reporte, así que la velocidad es crítica.

4. Corrobora tu historial y solicita tu reembolso

Levanta una aclaración por cargos no reconocidos para que el banco pueda realizar una investigación y determine un plazo para tu reembolso.

Durante la llamada no olvides obtener el número de folio de tu reporte y anotarlo en un lugar seguro para futuras referencias. Además, verifica si en tu cuenta hay compras raras o pendientes de autorización que también puedas registrar como desconocidas.

No en todos los casos se requiere, el banco puede pedir una declarativa, es decir, un texto explicando lo sucedido, el cual será adjuntado a tu expediente.

No es lo mismo un cargo no reconocido por un cobro doble en el cine que por gastos mayores al usurpar tu identidad. Considera que durante la investigación no estás obligado a pagar los cargos que desconoces.

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5. Solicita la reposición de tu tarjeta

Cuando te contactes con el banco, te indicarán que canceles tu tarjeta para solicitar el reemplazo de tu plástico con un número diferente. Esto puede ser inmediato o puede tardar entre 7 y 17 días hábiles, dependerá de cada institución financiera.

Solo considera que si tenías cargos automáticos (domiciliación), deberás notificar a los proveedores de servicios sobre el cambio de tu número de tarjeta para evitar la suspensión de los servicios.

¿Cómo investiga el banco los cargos no reconocidos y cuánto tarda?

Inicia con el reporte que realizas vía telefónica o en sucursal (en algunos casos a través de la app) por el cuál tu banco debe entregarte un comprobante al finalizar el mismo, con un número de folio para que puedas dar seguimiento a la investigación. 

Es importante que tengas a la mano documentos que te ayuden a acreditar tu personalidad (documentos de identificación) y los que demuestren el cobro o cargo que no reconoces como tuyo. 

Debes saber que hay varios delitos relacionados a cargos no reconocidos: Skimming, Phishing, Robo de identidad y Clonación y, aunque cada uno tiene su "modus operandi", la mayoría culminan en cargos y comisiones que cobra el banco sin que los hayas hecho.

Por eso, debes aprender a protegerte de los cargos que aparecen de la nada en tu estado de cuenta. 

¿Cómo reportar cargos no reconocidos en una tarjeta de crédito?

Otro punto a considerar es que la forma como investiga el banco los cargos no reconocidos es diferente cuando hablamos de plásticos de crédito o débito.

En el caso de las tarjetas de crédito, y de acuerdo con información de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los usuarios de Servicios Financieros (Condusef), al reportarse un cargo no reconocido el banco, primero, debe devolver la cantidad reclamada por el usuario.

Posteriormente recabará los datos sobre la investigación (el lugar donde se hizo la compra, la firma o la manera de comprobar la identidad del usuario, etc).

¿Cómo reportar cargos no reconocidos en una tarjeta de débito?

Para las tarjetas de débito el tema es un poco más complicado, pues es el cliente quien debe comprobar a su banco que la transacción no fue hecha por él.

Después de hacer su investigación, es cuando la institución financiera hace el reembolso al usuario (siempre y cuando ésta sea resuelta a su favor).

¿Qué dice la SCJN de los Cargos no Reconocidos en Bancos de México?

En el caso de los cargos no reconocidos en tarjetas de crédito, debe devolverse el monto en un lapso de máximo de 48 horas, siempre y cuando se realice por parte del cliente afectado, el reporte del cargo no reconocido mediante el procedimiento indicado por su banco, independientemente del tiempo de duración de la investigación pertinente. 

Respecto a los cargos en tarjetas de débito, en varias resoluciones como la Tesis 1a./J.61/2020, emitida por la Primera Sala de la Suprema Corte de Justicia de la Nación se argumenta que, en el contrato de apertura de cuenta, el depositario (institución financiera) tiene un deber de cuidado sobre el dinero que le entrega el depositante. 

De esto se determina que el reembolso de cargos no reconocidos por el titular de una tarjeta de débito, vinculada a una cuenta de depósito de dinero abierta en una institución bancaria, sí constituye una obligación a cargo de ésta como depositaria, por lo que la institución bancaria deberá retribuir las cantidades retiradas.

En caso de no hacerlo, deberá pagar intereses ordinarios y moratorios por el retraso en que incurra a razón del 6%

¿Cómo presentar una queja en la Condusef por cargos no reconocidos?

Puedes presentar una queja a través del portal de Queja Electrónica. Para ello, necesitarás la siguiente información:

• Nombre completo 
• Curp 
• Teléfono fijo o móvil 
• Institución financiera 
• Producto o causa de la solicitud
• Documento para comprobar tu relación con la institución financiera a través de tu contrato de apertura de cuenta y un estado de cuenta o comprobante del cargo no reconocido o motivo de queja. 

Posteriormente, registra tus datos, detalla los hechos y carga al sistema tus documentos personales y los que acreditan dichos hechos. 

El portal te proporcionará un formato de queja que debes descargar y firmar para posteriormente cargarlo en el portal.

Finalmente, el portal de proporcionará un folio de recepción de tu queja con el que le podrás dar seguimiento a la misma. 

Recomendaciones para evitar cargos no reconocidos

1. Cuidado con tu basura. Destruye estados de cuenta, tarjetas de crédito y débito viejas, así como cualquier documento con tu nombre y dirección antes de tirarlos.
   

1. Si pierdes tu tarjeta, notifícalo de inmediato. Esto no evitará que intenten aprovecharse, sin embargo, si hubiera un problema, tendrás evidencia de que, posterior a la fecha de reporte, ese documento no estaba en tus manos.
2. Cuida todos tus datos personales. Desconfía de correos electrónicos, así como de llamadas donde te pidan confirmar datos ( Podría ser Phishing) y comunícate de inmediato con tu banco.
3. Cuida tus contraseñas. Guárdalas en una libreta en casa y para tus users, utiliza claves, esto por si cae en manos equivocadas no obtengan tus datos tan fácilmente.
4. Aprovecha las Alertas del Buró de Crédito. Para obtener un crédito, los bancos checan tu historial, por ello, no hay una mejor forma de saber si están usando tu identidad que contratando el servicio de esta institución.
5. Configura las alertas de tus tarjetas: Algunas Tarjetas de Crédito como la Tarjeta Nu, ofrecen mantener un control absoluto en tu teléfono a través de su app. Por lo que puedes configurar tu cuenta para que te lleguen mensajes SMS o correos electrónicos cada vez que se registra una compra, de esta manera podrás reaccionar de inmediato.

    

   Coméntanos si alguna vez has sufrido de un cargo no reconocido en tu tarjeta, y si el servicio que te brindó tu banco fue de ayuda.

Fuente:

https://www.gob.mx/condusef/prensa/la-condusef-informa-sobre-las-operaciones-en-comercio-electronico-realizadas-durante-el-primer-trimestre-de-2023?idiom=es#:~:text=En%20el%20primer%20trimestre%20del%202023%20los%20tarjetahabientes%20solicitaron%20autorizaci%C3%B3n,millones%20de%20operaciones%20de%20las

https://www.eleconomista.com.mx/finanzaspersonales/Quejas-por-consumos-no-reconocidos-en-bancos-aumentaron-en-2023-Condusef-20240128-0049.html