¿Cómo investiga el banco los cargos no reconocidos? | ¿qué debo hacer?

Última actualización: 09/05/2024
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¿Sabes cuánto tarda tu banco en investigar un cargo no reconocido y qué requisitos te va a pedir? Te decimos como reportar un cargo CORRECTAMENTE

Tan solo en el 2023, según datos de la Condusef, se solicitaron hasta 230 millones de solicitudes para compras en el comercio electrónico en México, siendo que solo el 66% de estas fueron autorizadas, sin embargo, de esa cantidad 0.25% sufrió un contra cargo o un cargo no reconocido. 

Además de desglosar los pasos a seguir para solicitar una aclaración por cargos no reconocidos, te diremos todo lo que necesitas saber sobre el tema, así que no dejes de leer. 

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¿Qué son los cargos no reconocidos en una tarjeta o cuenta bancaria?

Son transacciones realizadas en una cuenta bancaria sin autorización de la persona titular de dicha cuenta. 

Normalmente, estos cargos se realizan por personas que cometen el delito de robo de identidad.

¿Qué hacer si tienes un cargo no reconocido?

¿Hay un cargo en tu cuenta que no hiciste? Entonces te recomendamos hacer lo siguiente: 

1. Cerciórate de que no sea tuyo

Tómate tu tiempo para revisar que el cargo no reconocido realmente se trata de una compra que no has hecho.

Hay ocasiones en que el nombre del establecimiento registrado en el estado de cuenta no coincide con el nombre de la tienda donde se compró.

Asegúrate de que el cargo tampoco se hizo con una tarjeta adicional y si todavía conservas los tickets, revísalos, ya que es posible que los montos registrados te ayuden a hacer memoria ¿No es así? Entonces sigue leyendo.

2. Verifica si es el único cargo no reconocido

En estos casos es normal que los delincuentes hagan varias compras en un corto periodo, ya que buscan conseguir lo más que puedan antes de que el titular bloquee la tarjeta.

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Si al revisar tu estado de cuenta encontraste más de un cargo no reconocido, déjanos decirte que es probable que tu tarjeta haya sido clonada.

3. Reporta y bloquea el plástico

Comunícate al banco; puedes hacerlo las 24 horas, los 7 días de la semana. Tú podrías ser responsable de los gastos realizados antes del reporte, así que la velocidad es crítica.

4. Corrobora tu historial y solicita tu reembolso

Levanta una aclaración por cargos no reconocidos para que el banco pueda realizar una investigación y determine un plazo para tu reembolso.

Durante la llamada no olvides obtener el número de folio de tu reporte y anotarlo en un lugar seguro para futuras referencias. Además, verifica si en tu cuenta hay compras raras o pendientes de autorización que también puedas registrar como desconocidas.

No en todos los casos se requiere, el banco puede pedir una declarativa, es decir, un texto explicando lo sucedido, el cual será adjuntado a tu expediente.

No es lo mismo un cargo no reconocido por un cobro doble en el cine que por gastos mayores al usurpar tu identidad. Considera que durante la investigación no estás obligado a pagar los cargos que desconoces.

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5. Solicita la reposición de tu tarjeta

Solicita el reemplazo de tu tarjeta con un número diferente; esto puede ser inmediato o puede tardar entre 7 y 17 días hábiles.

Si tenías cargos automáticos (domiciliación), deberás notificar a los proveedores de servicios sobre el cambio de tu número de tarjeta para evitar la suspensión de los servicios.

¿Cómo investiga el banco los cargos no reconocidos y cuánto tarda? 

Inicia con el reporte que realizas vía telefónica o en sucursal (en algunos casos a través de la app) por el cuál tu banco debe entregarte un comprobante al finalizar el mismo, con un número de folio para que puedas dar seguimiento a la investigación. 

Es importante que tengas a la mano documentos que te ayuden a acreditar tu personalidad (documentos de identificación) y los que demuestren el cobro o cargo que no reconoces como tuyo. 

Debes saber que hay varios delitos relacionados a cargos no reconocidos: Skimming, Phishing, Robo de identidad y Clonación y, aunque cada uno tiene su "modus operandi", la mayoría culminan en cargos y comisiones que cobra el banco sin que los hayas hecho.

Por eso, debes aprender a protegerte de los cargos que aparecen de la nada en tu estado de cuenta. 

BANCO TELÉFONO PARA REPORTAR DURACIÓN Y PROCESO
BBVA

CDMX: 55 5226 2663

Guadalajara: 33 3669 0229

Monterrey: 81 8157 9111

Resto de la República: 800 226 2663

Bancomer tarda entre 15 y 30 días hábiles en dar una respuesta final a tu aclaración.

Pueden reemplazar tu plástico el mismo día (no personalizado) o puedes esperar 7 días para que lleve tus datos (se recoge en sucursal).

CITIBANAMEX

CDMX, Guadalajara y Monterrey:
5512262639 

Resto de la República: 8000212345

Citibanamex tarda hasta 30 días hábiles en dar una respuesta final a tu aclaración.

Hecha tu solicitud, puedes darle seguimiento en línea a la investigación con tu número de folio.

BANORTE

CDMX:
5551405600

Guadalajara:

3336699000

Monterrey

81 8156 9600

Resto de la República
8002266783

Banorte tarda hasta 30 días hábiles en dar una respuesta final a tu aclaración.

En el caso de las tarjetas Ixe, es necesario redactar la declarativa, sin importar el cargo no reconocido.

SANTANDER

Desde cualquier ciudad de México

55 51694300

Santander tarda hasta 60 días hábiles en dar una respuesta final a tu aclaración.

HSBC

Desde cualquier    ciudad de      México:       5557213390

Al momento de realizar el reporte vía telefónica, recomendamos tener a la mano el número de tarjeta y el número de cuenta.

BANCOPPEL

Desde cualquier ciudad de México:

80012267735

Ten tu tarjeta a la mano al momento de realizar la aclaración.


Bancoppel es una de las instituciones que más rápido reembolsan los cargos no reconocidos a sus clientes.

BANCO AZTECA

Desde cualquier ciudad de México:

5554478810

Al momento de realizar el reporte vía telefónica, recomendamos tener a la mano el número de tarjeta y el número de cuenta.

Podría tardar en resolverte entre 30 y 45 días.

BANREGIO

Desde cualquier ciudad de México: 8122673446

Ingresa a la app de Banregio y dirígete al apartado de movimientos. Elige ahí los que no reconozcas y da clic a la opción: No reconozco este cargo.  

INBURSA 

CDMX:

5554478000 |

Resto de la República:

8009090000

Esta institución podría tardar cerca de 45 días en resolver la investigación.  

 

¿Cómo reportar cargos no reconocidos en una tarjeta de crédito?

Otro punto a considerar es que la investigación de cargos no reconocidos es diferente cuando hablamos de plásticos de crédito o débito.

En el caso de las tarjetas de crédito, y de acuerdo con información de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los usuarios de Servicios Financieros (Condusef), al reportarse un cargo no reconocido el banco, primero, debe devolver la cantidad reclamada por el usuario y, después, recabar los datos sobre la investigación (el lugar donde se hizo la compra, la firma o la manera de comprobar la identidad del usuario, etc).

¿Cómo reportar cargos no reconocidos en una tarjeta de débito?

Para las tarjetas de débito el tema es un poco más complicado, pues es el cliente quien debe comprobar a su banco que la transacción no fue hecha por él y, después de hacer su investigación, es cuando se hace el reembolso al usuario (siempre y cuando ésta sea resuelta a su favor).

¿Qué dice la SCJN de los Cargos no Reconocidos en Bancos de México?

En el caso de los cargos no reconocidos en tarjetas de crédito, debe devolverse el monto en un lapso de máximo de 48 horas, siempre y cuando se realice por parte del cliente afectado, el reporte del cargo no reconocido mediante el procedimiento indicado por su banco, independientemente del tiempo de duración de la investigación pertinente. 

Respecto a los cargos en tarjetas de débito,  en varias resoluciones como la Tesis 1a./J.61/2020, emitida por la Primera Sala de la Suprema Corte de Justicia de la Nación se argumenta que, en el contrato de apertura de cuenta, el depositario (institución financiera) tiene un deber de cuidado sobre el dinero que le entrega el depositante. 

De esto se determina que el reembolso de cargos no reconocidos por el titular de una tarjeta de débito, vinculada a una cuenta de depósito de dinero abierta en una institución bancaria, sí constituye una obligación a cargo de ésta como depositaria, por lo que la institución bancaria deberá retribuir las cantidades retiradas y, en caso de no hacerlo, deberá pagar intereses ordinarios y moratorios por el retraso en que incurra a razón del 6%

¿Cómo presentar una queja en la Condusef por cargos no reconocidos?

Puedes presentar una queja a través del portal de Queja Electrónica. Necesitarás la siguiente información:

  • Nombre completo 
  • Curp 
  • Teléfono fijo o móvil 
  • Institución financiera 
  • Producto o causa de la solicitud
  • Documento para comprobar tu relación con la institución financiera a través de tu contrato de apertura de cuenta y un estado de cuenta o comprobante del cargo no reconocido o motivo de queja. 

Posteriormente, registra tus datos, detalla los hechos y carga al sistema tus documentos personales y los que acreditan dichos hechos. 

El portal te proporcionará un formato de queja que debes descargar y firmar para posteriormente cargarlo en el portal.

Finalmente, el portal de proporcionará un folio de recepción de tu queja con el que le podrás dar seguimiento a la misma. 

Cargos no reconocidos condusef

Recomendaciones para evitar cargos no reconocidos

    1. Cuidado con tu basura. Destruye estados de cuenta, tarjetas de crédito y débito viejas, así como cualquier documento con tu nombre y dirección antes de tirarlos.

  1. Si pierdes tu tarjeta, notifícalo de inmediato. Esto no evitará que intenten aprovecharse, sin embargo, si hubiera un problema, tendrás evidencia de que, posterior a la fecha de reporte, ese documento no estaba en tus manos.

  2. Cuida todos tus datos personales. Desconfía de correos electrónicos, así como de llamadas donde te pidan confirmar datos ( Podría ser Phishing) y comunícate de inmediato con tu banco.

  3. Cuida tus contraseñas. Guárdalas en una libreta en casa y para tus users, utiliza claves, esto por si cae en manos equivocadas no obtengan tus datos tan fácilmente.

  4. Aprovecha las Alertas del Buró de Crédito. Para obtener un crédito, los bancos checan tu historial, por ello, no hay una mejor forma de saber si están usando tu identidad que contratando el servicio de esta institución.

    1. Configura las alertas de tus tarjetas. Algunas la Tarjeta Nu, te ofrecen mantener un control absoluto en tu teléfono a través de su app. Configura tu cuenta para el envío de mensajes SMS o correos electrónicos cada vez que se registra una compra, de esta manera podrás reaccionar de inmediato.

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