Si tu banco no te respaldó ante una situación de "abuso financiero", y buscas apoyo de alguna institución para hacer valer tus derechos, en los siguientes párrafos te diremos, paso a paso, cómo puedes levantar ante la Condusef tus quejas.
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¿Qué debo saber antes de levantar una queja ante la Condusef?
Antes de dirigirte a la página, llamar por teléfono o visitar las oficinas de la Condusef, debes preguntarte si es la instancia adecuada a la cual debes recurrir para solicitar ayuda y resolver tu problema.
Si no realizaste la compra con un instrumento financiero de algún banco, sino con efectivo, y tuviste una inconformidad, la Condusef no es con quien debes recurrir, sino con la Profeco.
Si realizaste la compra con una tarjeta de crédito, débito, o tienes una inconformidad con Afore, seuros o cualquier instrumento financiero, debes presentar tu queja directamente con la institución correspondiente para que ellos te den una solución; si no lo hacen, entonces la CONDUSEF es a quien debes recurrir para que te auxilie.
Primero, si tu desacuerdo es contra un banco y planteas hacer tu queja vía online, deberás definir si tu inconformidad es respecto a una tarjeta de crédito, débito o nómina y el banco correspondiente a esta.
¿Qué bancos están registrado en la Condusef? ¿Puedo presentar una queja?
Existen 39 bancos e instituciones financieras registradas en el portal de la Condusef y contra los cuales podrás levantar una queja:
- BBVA Bancomer
- Citibanamex
- American Express
- Banorte
- Santander
- HSBC
- Scotiabank
- Inbursa
- Invex Banco
- Banco Vase
- Banco Multiva
- Banregio
- Intercam
- Monex
- Banjercito
- Banbajío
- Actinver
- Banco Azteca
- BanCoppel
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¿Qué tipos de reclamaciones se hacen ante la Condusef?
La Condusef prestará sus servicios para resolver los siguientes tipos de reclamaciones:
- Consumos o cargos no reconocidos.
- Enviaste una solicitud de cancelación al banco (por algún producto financiero) y esta no fue atendida.
- Disposición de efectivo en cajero que no realizaste.
- Depósito no reflejado en la cuenta.
Es importante que, antes de presentar tu queja, tengas a la mano los siguientes documentos (digitalizados en caso de presentar tu queja en el portal):
- Identificación oficial.
- Estado de cuenta.
- CURP.
- Correo electrónico.
Es necesario tener en mente los detalles de la queja que estás por presentar, como fechas, conceptos, montos, etc. Recuerda, entre más preciso seas, mejor.
¿Cómo levantar una queja en la Condusef?
La CONDUSEF ofrece tres vías de contacto a los usuarios para que puedan levantar sus quejas:
- Queja en la Condusef por teléfono
- Queja en la Condusef en sus oficinas
- Queja en la Condusef en línea
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En cualquiera de las tres opciones es importante ser muy específico sobre la queja que se desea plantear, ya que así será más sencillo para todas las partes agilizar el proceso de reclamación.
¿Cómo levantar una queja en la Condusef en por teléfono?
La primera vía de contacto es llamando a sus oficinas para levantar tus quejas por teléfono. El número de contacto de la Condusef es el 800-990-80-80, desde cualquier estado de la República Mexicana.
Si perteneces a la Ciudad de México, debes comunicarte al: (55)53-40-09-99. También tienes la opción de mandar un correo electrónico a: asesoria@condusef.gob.mx.
¿Cómo levantar una queja en la Condusef en sus oficinas?
La segunda vía de contacto es directamente en las oficinas de la CONDUSEF. La institución posee, por lo menos, un domicilio de atención al usuario financiero por cada estado.
Si deseas saber cuál es el sitio de atención que corresponde a tu localidad, puedes visitar la página de la Condusef en donde podrás visualizar la dirección exacta que corresponde a tu estado.
¿Cómo levantar una queja en línea ante la Condusef?
La última opción que brinda la CONDUSEF para levantar una queja es en línea, directamente en el portal de queja electrónica.
A continuación, te presentamos, paso por paso, las instrucciones que deberás seguir para levantar tu queja en la Condusef de manera eficaz:
- Primero, tal y como se muestra en la siguiente imagen, deberás seleccionar el banco contra el cual deseas levantar tu queja:
- El segundo paso será escribir el motivo de tu queja: son tres tipos de reclamaciones ante la Condusef que podrás hacer, las cuales son: cargos no reconocidos, disposiciones de efectivo de tu cuenta y sin tu conocimiento, y depósitos no aplicados a la cuenta. Luego deberás elegir si tu producto es un plástico de crédito, débito o nómina.
A partir del tercer paso puede variar el formato de solicitud del detalle dependiendo de la queja. En el siguiente ejemplo, se hizo una queja respecto a un cargo no reconocido del cual el banco no se hizo responsable.
¿Cuál es el formato de reclamación de la Condusef?
Se trata de un escrito dirigido a la Condusef que especifique tus datos personales y a la descripción con el motivo de la queja.
Si bien el formato de reclamación depende de cada situación, por lo general, el documento debe tener lo siguiente:
- Nombre completo y domicilio de quien emite la queja.
- Descripción de los hechos que te llevan a la reclamación con los productos involucrados.
- Datos completos de la institución financiera y dirección contra la que se formula la reclamación.
Si tienes alguna duda, la Condusef cuenta con un formato de reclamación en formato PDF que puede servirte de guía.
- Deberás adjuntar dos archivos digitales, tu identificación oficial y estado de cuenta, y agregar los siguientes datos en el formato para presentar una reclamación en línea de la Condusef:
- Para el siguiente paso deberás proporcionar tus datos personales y validar tu información.
Si necesitas ayuda para presentar tu queja, puedes llamar a los números 01-800-990-80-80, desde cualquier estado de la república mexicana. Si perteneces a la Ciudad de México, debes comunicarte al: (55) 53-40-09-99, en un horario de 08:30 a 18:00 horas.
¿Cuál es el proceso que sigue después de presentar mi queja?
- Un asesor revisará a detalle tu inconformidad para verificar que éste debidamente soportada. En un plazo de 25 días hábiles te llegará una respuesta, ya sea positiva o negativa respecto a la solicitud.
- Desde el portal, en el apartado seguimiento y consulta, podrás consultar el estatus de tu queja y posteriormente recibirás una respuesta personalizada en tu correo electrónico.
- Si no estás de acuerdo con la respuesta de la institución financiera, podrás iniciar un proceso de conciliación, pero para este proceso necesitarás acudir directamente a alguna sucursal.
¡Cuéntanos tu experiencia!
Como tarjetahabiente estás en todo tu derecho de presentar una queja frente a las instancias correspondientes cuando consideres que has sido víctima de un abuso. Si este artículo te resultó de ayuda o anteriormente has presentado una queja ante la Condusef, cuéntanos tu experiencia en los comentarios de este post.
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