馃ESTO es lo MEJOR y lo PEOR de la Banca en M茅xico

馃ESTO es lo MEJOR y lo PEOR de la Banca en M茅xico

Por: Kardmatcher / Publicado 26 de abril de 2016 16:42:44 CDT / Actualizado 29 de agosto de 2019

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Con la Reforma Financiera de 2014, la creaci贸n del Bur贸 de Entidades Financieras (BEF) nos ha servido como una 煤til herramienta para comparar a las instituciones del ramo.

Gracias al BEF, que es regulado por la Condusef, tenemos infomaci贸n espec铆fica de productos financieros como: comisiones, reclamaciones presentadas por los usuarios, actividades que se apartan de las sanas pr谩cticas, sanciones administrativas que les han impuesto, cl谩usulas abusivas de sus contratos y otras caracter铆sticas espec铆ficas que nos permiten elegir de una mejor manera si queremos contratar un servicio o producto financiero.

Hoy hablaremos de un 铆ndice que se obtiene gracias al BEF: el IDATU (脥ndice de desempe帽o de Atenci贸n al Usuario), y de los resultados que nos arroja en el campo de atenci贸n a clientes de los bancos correspondiente al periodo enero-septiembre de 2015, para los bancos emisores de tarjetas de cr茅dito.

驴Qu茅 es lo que mide el IDATU?

El IDATU mide la calidad de atenci贸n que las instituciones financieras ofrecen a sus clientes, bas谩ndose para ello en la evaluaci贸n de las quejas que presentan sus clientes.

Las mediciones se otorgan con base en algunos puntos clave. En palabras de Mario Di Costanzo, titular de la Condusef:

"Calificamos desde el tiempo de respuesta, la calidad de la respuesta, las veces que los bancos dicen que s铆 y a la mera hora que no, o lo contrario. Y fundamentalmente, lo que se observa o lo que muestra este indicador, es cuando las entidades financieras juegan a retrasar las cosas y que el usuario se canse de reclamar y por lo tanto olvide o retire esta reclamaci贸n".

Si quieres saber m谩s acerca de la forma en que se eval煤a el IDATU, te invitamos a visitar la p谩gina de la Condusef.

驴Qu茅 tipo de quejas se presentan?

Desafortunadamente, un punto que no se tom贸 en cuenta a la hora de realizar el IDATU para tarjetas de cr茅dito, fue el de separar cada tipo de queja; es decir, no es posible saber qu茅 banco tiene un mejor rendimiento al resolver, por ejemplo, aclaraciones por cargos no reconocidos o reclamaciones por tarjetas rechazadas.

Ranking de los bancos en t茅rminos de calidad del servicio para tarjetas de cr茅dito

En esta tabla podr谩s verificar en donde se encuentran los competidores en la industria y qui茅n ofrece una mejor atenci贸n seg煤n la Condusef. 

Lugar Banco Reclamaciones 2015 Calificaci贸n
1 Consubanco 640 9.87
2 Banco del Baj铆o 5,284 9.32
3 American Express 70,715 8.98
4 Banregio 7,283 8.80
5 Invex 25,470 8.67
6 HSBC 159,022 8.55
7 Afirme 1,737 8.51
8 Inbursa 116,279 8.42
9 Scotiabank 67,118 8.19
10 Banorte/Ixe 192,425 8.01
11 Bancoppel 76,688 7.93
12 Santander 504,896 7.56
13 Bancomer 1,081,444 7.05
14 Banamex 1,086,859 2.77

 

驴Qu茅 podemos decir de los resultados?

1. Las tarjetas de cr茅dito en general no funcionan bien en M茅xico

Independientemente de la instituci贸n, 2 de cada 10 usuarios de tarjetas de cr茅dito leventan una aclaraci贸n en un periodo de 12 meses. Lo anterior es muy relevante pues si las transacciones fluyeran adecuadamente en las redes, los estados de cuenta fueran claros y tuvieramos una comunicaci贸n adecuada con nuestro banco, no tendr铆amos que levantar aclaraciones en primer lugar. 

2. El problema de los bancos "grandes"

Debido a su tama帽o, Bancomer y Banamex concentran el 70% de las quejas de tarjetas de cr茅dito, sin embargo, lo relevante es observar c贸mo a medida que crece la cartera de clientes, se deteriora el nivel de atenci贸n. Tal pareciera que no existe una manera de poder servir eficientemente a universos tan amplios, sin embargo, Banamex de plano "tir贸 la toalla" y se di贸 por vencido, ocupando la posici贸n 14 de 14 bancos analizados y con una puntuaci贸n preocupante.

3. Las sorpresas y lo no tan sorprendente

American Express parece respaldar la palabra empe帽ada en su publicidad con los mostrado por el an谩lisis de la Condusef, pues su calificaci贸n es la m谩s alta para los emisores de "primera liga"; por otro lado, Bancomer, a pesar del mar de reclamaciones que enfrenta, no sale tan mal librado.

La oportunidad que se abre ante los resultados del Bur贸 de Entidades Financieras

Los n煤meros que arroja este estudio tambi茅n pueden interpretarse como una se帽al para aquellos jugadores que est茅n prepar谩ndose para entrar a la industria. Un nuevo competidor que ofrezca productos accesibles para el mercado masivo y que sea capaz de ofrecer un buen servicio al cliente a trav茅s del uso de la tecnolog铆a, tendr铆a una clara ventaja ante los dem谩s.

驴T煤 te cambiar铆as a un banco as铆?

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