🧐Banca por internet: por qué mi banco no me atiende en línea

🧐Banca por internet: por qué mi banco no me atiende en línea

Por: Kardmatcher / Publicado 3 de octubre de 2019, 0:00:00 CDT / Actualizado 3 de octubre de 2019

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Comprar los boletos de avión o del cine, transferir dinero entre tus cuentas bancarias, descargar un libro o una canción, son sólo algunas de las cosas que los más de 40 millones de internautas mexicanos activos en el comercio electrónico hacemos en un día normal.

Sin embargo, en México aún vivimos en los 90 en muchos aspectos. Existen empresas cuyos procesos de venta y atención al cliente permanecen intactos e inalterables a pesar de los cambios disruptivos que la tecnología ha traído a cualquier aspecto de la actividad comercial. Lo sorprendente es que en este caso estamos hablando de la banca por internet, un jugador poderoso que debería ser un promotor del cambio y cuyo rol es indispensable para que el comercio electrónico detone con la fuerza que nuestro país merece según el tamaño de su economía. 

¿Porqué a los bancos mexicanos no les interesa ir por nuevos clientes utilizando el internet? 

De acuerdo a la firma consultora EMI Strategic Marketing, los bancos estadounidenses captaron más de la mitad de sus cuentas nuevas de tarjetas de crédito a través de solicitudes online (54%) durante los primeros nueve meses de 2015. La cifra es contundente si lo comparamos con el diminuto 1% que se registró en México en el mismo periodo.

Las razones de nuestro bajo desempeño en el uso de los canales digitales en la banca mexicana y en particular para las tarjetas de crédito pueden ser resumidas a continuación:

  • Proceso de aprobación híbrido.- Los bancos pueden realizar el análisis crediticio de un prospecto sin que acuda a una sucursal gracias a los avances de Buró de Crédito, sin embargo, la firma electrónica aún no es una realidad en México y por lo tanto todavía se requiere que los prospectos acudan a una sucursal para firmar físicamente su solicitud.
  • Bajo/nulo interés en otorgar crédito a las personas sin historial de crédito.- Los bancos en general siguen apostando al mismo segmento para otorgar crédito, es decir, aquellas personas que ya tienen otra tarjeta bancaria. Debido a que en México uno de los segmentos más activos en el comercio electrónico se compone de jóvenes entre 18 y 35 años, es muy probable que éstos prospectos sean nuevos en el crédito y no esten encontrando un producto para ellos.
  • Modelo costoso centrado en sucursales.- En general la banca mexicana tiene un modelo que pone un énfasis en la cobertura geográfica a través de sucursales. Esto ha motivado que muchas de las funciones en los procesos de venta sean delegadas a los ejecutivos. Debido a que los bancos ya tienen este costo, existe poco interés en hacer los procesos más eficientes.
  • No llame, nosotros le llamaremos.- La tarjeta de crédito para muchos bancos no es un producto que quieran otorgar a personas que no conocen (a pesar de existir sociedades de información crediticia confiables). Para estos bancos es preferible observar el comportamiento de sus clientes de cheques, nómina o débito y elegir a quién quieren otorgar crédito. Esta es una de las principales razones por las que algunos bancos mexicanos no cuentan con una solicitud de tarjeta de crédito en línea.

¿Qué bancos han decidido no ofrecer sus tarjetas de crédito por internet?

Probablemente estás pensando que se trata de bancos pequeños que no cuentan con la infraestructura suficiente para crear una experiencia del consumidor aceptable, pero te sorprenderás al saber que en algunos casos estamos hablando de empresas multinacionales con bolsillos profundos.

BANCO ¿TIENE SOLICITUD EN LÍNEA? TRÁMITE ACTUAL 
1. Afirme  NO

Descargar solicitud y acudir a sucursal o esperar ser invitado si ya eres cliente del banco.

2. Banca Mifel  NO

Descargar solicitud y acudir a sucursal o esperar ser invitado si ya eres cliente del banco.  

3. Banco del Bajío  NO

Acudir a sucursal o esperar ser invitado si ya eres cliente del banco. 

4. Banorte-Ixe NO 

Descargar solicitud y acudir a sucursal o esperar ser invitado si ya eres cliente del banco.   

5. BanRegio NO 

Puedes agendar una cita y acudir a sucursal o esperar ser invitado si ya eres cliente del banco.

6. BBVA Bancomer NO

Acudir a sucursal o esperar ser invitado si ya eres cliente del banco.

7. Credomatic  NO Trámite telefónico.    
8. HSBC NO

Acudir a sucursal o esperar ser invitado si ya eres cliente del banco.

9. Inbursa  NO

Acudir a sucursal o esperar ser invitado si ya eres cliente del banco. 

10. Scotiabank NO

Trámite telefónico. Acudir a sucursal o esperar ser invitado si ya eres cliente del banco.

 

Seamos justos, también existen emisores de tarjeta de crédito que SÍ apuestan a los canales digitales

Afortunadamente, existen algunas instituciones bancarias en México que están apostando a la banca por internet para sustentar su crecimiento. En algunos casos su posición y tamaño los obligan a innovar, sin embargo, existen jugadores consolidados que se decidieron a aprender y que seguramente pegarán dos veces en el uso del canal.
  1. American Express
  2. Banamex
  3. INVEX
  4. Santander 

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¿Qué están ignorando los bancos que no utilizan internet como canal de venta?

Si bien, enfocarse a disminuir el riesgo crediticio a través de centrarse en sus "clientes conocidos" y apalancar la fortaleza de sus sucursales pudiera ser una estrategia razonable en el viejo mundo, los bancos están ignorando ciertas tendencias que parecen no tener vuelta atrás:

  1. Todos los procesos de venta comienzan en internet.- Al igual que en la mayoría de paises del mundo, la tendencia es también definitiva en México, según el estudio Hábitos de los Usuarios de Internet en México realizado por la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI),  78% de los usuarios de internet realizan búsquedas de información sobre los productos o servicios que piensan comprar antes de tomar una decisión. El banco que esté presente para resolver las preguntas de sus clientes actuales y de sus prospectos,  y que haga más fácil el proceso de compra, es el que sin duda ganará su lealtad.
  2. Los tarjetas de crédito son intercambiables.- Según cifras de Kardmatch (el sitio web pionero en la comparación de tarjetas de crédito en México), 25% de los usuarios que buscan información específica sobre productos de bancos que no ofrecen solicitud en línea, al final se deciden por un producto de otro banco en el que pueden obtener una aprobación instantánea. Los bancos que sí están enfocados en hacer de internet un canal de venta, podrán capitalizar ésta oportunidad con sólo ofrecer productos medianamente competitivos con la comodidad de poder tramitarlos en línea.
  3. Los canales de servicio deben complementarse.- El pensar que los clientes actuales de un banco no intentarán solicitar un producto por internet y que preferirán llamar o visitar una sucursal es completamente irreal. Se ha demostrado con diversos estudios que más que nunca, los clientes se acercan a diferentes canales de acuerdo a la etapa del proceso de venta y a la cuestión que desean resolver, y que esperan que estos canales se encuentren presentes e interconectados.
  4. Los costos de atracción de clientes están disminuyendo con el uso de tácticas digitales.- La estrategia de los bancos que no le apuestan a internet como canal de ventas sería completamente respetable, si no vieramos costosas campañas online corriendo en medios digitales. ¿Cuál es el propósito de anunciar sus tarjetas de crédito en Facebook o Adwords si no es posible completar una solicitud en línea? ¿Saben los Directivos que se está despilfarrando el dinero y que esto encarece su costo de adquisición? Por el contrario, los bancos más eficientes obtienen de internet prospectos nuevos a bajo costo y de manera rentable. Una vez captados a través de una tarjeta de crédito éstos son transformados en clientes leales vendiéndoles otros productos.
  5. Sólo 43% de los clientes bancarios están satisfechos con su banco.- De acuerdo con un estudio realizado por la consultora Accenture la mayoría de los clientes bancarios están de alguna manera inconformes con lo que reciben de su banco y 76% piensa que es sencillo cambiar de banco. ¿Cuál es la lectura que podemos darle a esta información? Bueno, si un cliente está inconforme, no percibe una barrera para cambiar y un competidor le facilita el camino a través de tácticas digitales, no es difícil deducir quién perderá clientes a una mayor velocidad.

Esperemos que en los siguientes meses, los bancos mexicanos que no lo han hecho se pongan al corriente y tomen en cuenta que sus clientes actuales y potenciales les demandan servicios online dignos del tamaño de nuestro país.

Y tú ¿Quieres que tu banco te atienda por internet? Déjanos tu comentario y expresa tu voz.

* Fuentes: Estudio de Comercio Electrónico en México 2015 elaborado por la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI). Con información propietaria de Kardmatch.

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