Buró de Entidades Financieras: lo mejor y lo peor de la banca

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    Buró de Entidades Financieras: lo mejor y lo peor de la banca

    Por: Kardmatcher / Publicado 26 de abril de 2016 16:42:44 CDT / Actualizado 29 de junio de 2016

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    Con la Reforma Financiera de 2014, la creación del Buró de Entidades Financieras (BEF) nos ha servido como una útil herramienta para comparar a las instituciones del ramo.

    Gracias al BEF, que es regulado por la Condusef, tenemos infomación específica de productos financieros como: comisiones, reclamaciones presentadas por los usuarios, actividades que se apartan de las sanas prácticas, sanciones administrativas que les han impuesto, cláusulas abusivas de sus contratos y otras características específicas que nos permiten elegir de una mejor manera si queremos contratar un servicio o producto financiero.

    Hoy hablaremos de un índice que se obtiene gracias al BEF: el IDATU (Índice de desempeño de Atención al Usuario), y de los resultados que nos arroja en el campo de atención a clientes de los bancos correspondiente al periodo enero-septiembre de 2015, para los bancos emisores de tarjetas de crédito.

    ¿Qué es lo que mide el IDATU?

    El IDATU mide la calidad de atención que las instituciones financieras ofrecen a sus clientes, basándose para ello en la evaluación de las quejas que presentan sus clientes.

    Las mediciones se otorgan con base en algunos puntos clave. En palabras de Mario Di Costanzo, titular de la Condusef:

    "Calificamos desde el tiempo de respuesta, la calidad de la respuesta, las veces que los bancos dicen que sí y a la mera hora que no, o lo contrario. Y fundamentalmente, lo que se observa o lo que muestra este indicador, es cuando las entidades financieras juegan a retrasar las cosas y que el usuario se canse de reclamar y por lo tanto olvide o retire esta reclamación".

    Si quieres saber más acerca de la forma en que se evalúa el IDATU, te invitamos a visitar la página de la Condusef.

    ¿Qué tipo de quejas se presentan?

    Desafortunadamente, un punto que no se tomó en cuenta a la hora de realizar el IDATU para tarjetas de crédito, fue el de separar cada tipo de queja; es decir, no es posible saber qué banco tiene un mejor rendimiento al resolver, por ejemplo, aclaraciones por cargos no reconocidos o reclamaciones por tarjetas rechazadas.

    Ranking de los bancos en términos de calidad del servicio para tarjetas de crédito

    En esta tabla podrás verificar en donde se encuentran los competidores en la industria y quién ofrece una mejor atención según la Condusef. 

    Lugar Banco Reclamaciones 2015 Calificación
    1 Consubanco 640 9.87
    2 Banco del Bajío 5,284 9.32
    3 American Express 70,715 8.98
    4 Banregio 7,283 8.80
    5 Invex 25,470 8.67
    6 HSBC 159,022 8.55
    7 Afirme 1,737 8.51
    8 Inbursa 116,279 8.42
    9 Scotiabank 67,118 8.19
    10 Banorte/Ixe 192,425 8.01
    11 Bancoppel 76,688 7.93
    12 Santander 504,896 7.56
    13 Bancomer 1,081,444 7.05
    14 Banamex 1,086,859 2.77

     

    ¿Qué podemos decir de los resultados?

    1. Las tarjetas de crédito en general no funcionan bien en México

    Independientemente de la institución, 2 de cada 10 usuarios de tarjetas de crédito leventan una aclaración en un periodo de 12 meses. Lo anterior es muy relevante pues si las transacciones fluyeran adecuadamente en las redes, los estados de cuenta fueran claros y tuvieramos una comunicación adecuada con nuestro banco, no tendríamos que levantar aclaraciones en primer lugar. 

    2. El problema de los bancos "grandes"

    Debido a su tamaño, Bancomer y Banamex concentran el 70% de las quejas de tarjetas de crédito, sin embargo, lo relevante es observar cómo a medida que crece la cartera de clientes, se deteriora el nivel de atención. Tal pareciera que no existe una manera de poder servir eficientemente a universos tan amplios, sin embargo, Banamex de plano "tiró la toalla" y se dió por vencido, ocupando la posición 14 de 14 bancos analizados y con una puntuación preocupante.

    3. Las sorpresas y lo no tan sorprendente

    American Express parece respaldar la palabra empeñada en su publicidad con los mostrado por el análisis de la Condusef, pues su calificación es la más alta para los emisores de "primera liga"; por otro lado, Bancomer, a pesar del mar de reclamaciones que enfrenta, no sale tan mal librado.

    La oportunidad que se abre ante los resultados del Buró de Entidades Financieras

    Los números que arroja este estudio también pueden interpretarse como una señal para aquellos jugadores que estén preparándose para entrar a la industria. Un nuevo competidor que ofrezca productos accesibles para el mercado masivo y que sea capaz de ofrecer un buen servicio al cliente a través del uso de la tecnología, tendría una clara ventaja ante los demás.

    ¿Tú te cambiarías a un banco así?

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